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卓越的客户服务理念与技巧

课程对象：　
所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。　
课程目标：　
快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；　
理解如何做到个性化服务；　
如何留住忠诚客户；　
如何进行服务创新；　
高效使用客户漏斗；　
课程大纲　
―――开篇案例：从服务中寻找快乐　
第一部分　顾客抱怨及其应对之道　
1、面对顾客抱怨应该具有的态度　
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜　
3、如果没有抱怨？　
4、顾客向谁抱怨　
5、顾客抱怨的方式　
6、顾客如何为你的服务评分　
7、我们如何取得顾客的评分　
8、让顾客乐于向你抱怨？　
9、服务态度对顾客的影响　
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？　
11、顾客为什么会抱怨　
12、顾客不满之解析　
13、表征顾客远离我们的原因　
14、提升服务质量的关键因素　
15、客户的情绪银行　
16、抱怨的客户会。。。　
17、处理客户抱怨的原则　
18、处理客户抱怨的步骤与技巧　
19、成功处理客户抱怨的几项重点　
20、问题处理技巧　
21、延续——服务后的关怀　
22、应对客户抱怨之管理流程　
第二部分　个性化服务　
1、优质服务的概念与界定　
2、个性化服务的内涵　
是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？　
具有熟悉和了解相关知识的能力？　
具有超前意识？　
能用最短的时间减少与客人的陌生感？　
是否具有持续性？　
3、了解客户　
我们面对的是什么样的客户？有什么特色？　
卓越服务　
对待客户态度　
服务基本原则　
服务的步骤　
如何确保回头客　
4、服务创新　
卓越服务的四大步骤　
卓越服务“三境界” 　
5、获取好评的服务建议　
6、从细微处获取客户需求　
7、维护忠诚客户　
培养顾客忠诚度7大步骤　　
发展有效服务，组织留住顾客　　
提高服务工作成效的五个步骤　
第三部分　高效使用客户漏斗　
1、客户漏斗的内涵　
2、客户漏斗的四个阶段　
3、客户漏斗与销售预测　
4、抛弃所有的成见　　

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