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五星客户服务

(课程编号：G14807)
开课时间:2008年10月23日至2008年10月24日
上课地点:上海市 汉中路188号 立刻报名！
课程费用:2500 [缴纳年费成为VIP会员，享受更多优惠]
课程类别:综合管理
参加对象:企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.

  
其他开课时间:
课程详细内容:
　
一、五星客户服务理念 　
什么是五星服务 　
五星客户服务的意义 　
五星客户服务的特点 　
五星服务打造五星品牌 　
二、与客户达成服务共识 　
与客户达成服务共识的决定性因素 　
服务过程中客户决策的过程 　
管理客户期望值,超越客户期望 　
互动氛围的营造----舒适区概念 　
二、在服务过程中把握客户需求 　
服务的过程与机理　 　
冰山理论 　
客户的行为类型与服务心理分析 　
针对不同行为类型客户的服务方法 　
学员练习 　
三、良性互动---高水平服务能力的提升 　
掌握与客户沟通的技巧与礼仪 　
动察先机,----服务概述的意义 　
问题的重要性 　
倾听客户心声,准确了解客户需求 　
积极式倾听的表现形式 　
沟通中的IMPACT和服务价值展示 　
学员练习 　
四、掌握投诉处理原则，控制投诉升级 　
正确面对客户投诉 　
客户为什么会投诉 　
正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息 　
专门机构处理客户投诉 　
投诉处理的第一原则 　
案例分析与学员练习 　
五、掌握投诉处理技巧，重树客户信心 　
客户投诉处理三步曲 　
客户投诉处理3F法则 　
有效控制投诉客户情绪和投诉进程 　
有效处理客户投诉的技巧 　
重树客户信心，维护客户忠诚 　
案例分析与学员练习 　
六、五星服务管理，提升企业服务价值 　
重视客户信息并进行客户信息管理 　
对客户进行分类管理 　
不同类别客户的服务战略 　
五星客户识别和维护 　
五星客户对企业的价值 　
五星服务打造企业品牌 　
讲师介绍:
宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 　
美国SPX集团公司高级讲师 　
德国AUDI中国区专职外聘培训师. 　
　
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。 　
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 　
主讲课程《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 　
主要服务客户：一汽大众、中国海尔、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等 　
 
报名流程: 在线咨询或电话登记->传真报名表(报名表下载)->缴费->参加培训
报名咨询热线:020-61301201 010-51284831 021-51088625 0755-61286257 传真号码:总机转818
您的姓名：
公司名称： 预计人数： 人
电子邮件：
固定电话：
手机号码：
传真号码：
（如果贵司确定参加该课程，请务必详细填写各培训学员信息，谢谢合作）
参会人姓名职务手机电子邮箱
您可以 或
课程名称：五星客户服务
培训时间：2008年10月23日 至 2008年10月24日
授课讲师：宋先生James .song
培训费用：￥2500 元/人
培训类别：综合管理
报名热线：广州：020-61301201
北京：010-51284831
上海：021-51088625
深圳：0755-61286257
报名邮箱：baoming@51tr.com
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