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客户投诉处理

(课程编号：G14808)
开课时间:2008年10月30日至2008年10月30日
上课地点:上海市 汉中路188号 立刻报名！
课程费用:1480 [缴纳年费成为VIP会员，享受更多优惠]
课程类别:综合管理
参加对象:业务接待人员、客户服务专员，销售人员、售后服务人员、客户服务经理、中高层管理者等

  
其他开课时间:
课程详细内容:
【课程大纲】 　
一．客户投诉的意义 　
■　希望企业能提供更好的服务 　
■　对企业存在信任的表现 　
■　重塑客户信心的机会 　
■　发现新的生意的机会 　
■　可以判断客户的忠诚度 　
　
二．客户投诉的产生机理 　
■　　客户期望与客户体验 　
■　客户做决定的过程 　
■　投诉产生的原因 　
　
三．客户投诉处理原则与技巧 　
■　掌握客户行为类型 　
■　运用良好的沟通技巧 　
■　领会客户动机与需求 　
■　掌控情绪 　
■　善于收集客户信息 　
■　掌握化解矛盾的技术 　
　
四．客户投诉处理三步曲 　
■　明确事实 　
■　同意并中立化 　
■　提供解决方案 　
■　3F法则 　
■　三公平原则 　
　
五．客户投诉管理 　
■　建立投诉管理制度 　
■　维护投诉客户档案 　
■　　设定专业的部门和专人进行管理 　
■　　让客户参与管理 　
■　对客户投诉进行跟踪 　
■　流失客户管理 　
■　设立忠诚客户矩阵 　
讲师介绍:
宋先生James .song
美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师 　
美国SPX集团公司高级讲师 　
德国AUDI中国区专职外聘培训师. 　
　
先后担任政府机关管理人员,上海大众、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。 　
宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。 　
主讲课程 　
《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》 　
《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等 　
主要服务客户 　
一汽大众、一汽奥迪、上海通用、上汽集团、青岛海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、 　
大唐移动、雅马哈、丹尼斯克、剪刀石头布、盖茨优尼塔、西子集团等 　
 
报名流程: 在线咨询或电话登记->传真报名表(报名表下载)->缴费->参加培训
报名咨询热线:020-61301201 010-51284831 021-51088625 0755-61286257 传真号码:总机转818
您的姓名：
公司名称： 预计人数： 人
电子邮件：
固定电话：
手机号码：
传真号码：
（如果贵司确定参加该课程，请务必详细填写各培训学员信息，谢谢合作）
参会人姓名职务手机电子邮箱
您可以 或
课程名称：客户投诉处理
培训时间：2008年10月30日 至 2008年10月30日
授课讲师：宋先生James .song
培训费用：￥1480 元/人
培训类别：综合管理
报名热线：广州：020-61301201
北京：010-51284831
上海：021-51088625
深圳：0755-61286257
报名邮箱：baoming@51tr.com
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