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卓越客户服务管理

(课程编号：G15058)
开课时间:2008年10月25日至2008年10月25日
上课地点:深圳市 立刻报名！
课程费用:1500 [缴纳年费成为VIP会员，享受更多优惠]
课程类别:市场营销
参加对象:.

  
其他开课时间:
课程详细内容:
●　课程背景: 　
：当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，产品差异性愈来愈小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出，建立核心优势，赢得市场回报，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服务体系。 　
　本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求，根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求，对客户服务管理做什么？谁来做？怎么做？按什么程序、进度做？如何协作、最终达到什么目的，从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练，提供完整的解决方案，并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能，具备客户服务管理能力，达到客户服务管理标准，胜任客户服务管理工作，提升受训者技能。 　
　本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小，而竞争日益激烈的商业战场中，获得长久竞争优势的技能与方法。　 　
　
●　课程收获: 　
正确认知客户服务概念，统一客户服务观念。 　
明确服务在企业价值体系里的定位，增强服务人员的自信心与自豪感。 　
掌握客户信息开发与管理的技巧 　
熟悉服务客户过程中的服务关键点 　
掌握提升客户满意度的技巧 　
明确客户投诉产生的原因和机理 　
掌握投诉处理的基本原则和技巧 　
掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度； 　
明确售后服务的行为关键点。 　
　
●　课程大纲： 　
破冰活动:　　认识你我他 　
第一部分　　　客户服务管理通识 　
第一节　　什么是客户服务 　
第二节　　客户服务运作 　
第三节　　卓越客户服务意识对企业的意义 　
第四节　　卓越客户服务意识对服务人员的意义 　
案例回放:　　客户到底想要我做什么? 　
　
第二部分　　　客户服务管理操作实务 　
模块一　　客户信息收集与利用 　
技能1：确定客户信息内容 　
技能2：客户信息收集 　
技能3：客户信息利用 　
实训:：如何建立客户FILE 　
　
模块二　　客户开发管理 　
技能1：新客户开发策略 　
游戏:：生活化的客户开发 　
技能2：潜在客户管理 　
技能3：开发客户技巧的应用 　
技能4：与客户沟通 　
录像放映:　　案例讨论　 　
模块三　　客户关系维护 　
技能1：客户满意度提升 　
技能2：客户忠诚度提升 　
技能3：客户投诉处理 　
技能4：客户伙伴关系建立 　
案例回放:　　客户有情绪,我该怎么办? 　
　
模块四　　售后服务提升 　
技能1：掌握售后服务常识 　
技能2：如何提高售后服务水平 　
故事:：　MR.EDWARD的鸿毛效应 　
　
模块五　　客户服务质量提升 　
技能1：了解客户服务质量 　
技能2：客户服务质量提升的途径 　
学员自编自导自演《我的贴心服务》 　
　
模块六　　客户服务技巧 　
技能1：客户服务中的服饰要求 　
技能2：客户服务中的神态要求 　
技能3：肢体语言的应用 　
技能4：客户服务中的语言要求 　
技能5：电话礼仪 　
技能6：说“不”的技巧 　
技能7：如何赢得难以对付的客户 　
技能8：如何缓解压力 　
实训:：1.语言与非语言表达 　
　　　　2.”不”的表达方式　　 　
培训过程中，每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。 　
讲师介绍:
王茵女士
Ms.　Conny　Wong　(　王茵　女士　)资深成人教育专家，无忧培训高级讲师，拥有十年大学授课经验，被（华侨大学、广州财贸管理干部学院）评为优秀讲师。十几年企业成功管理经验，为企业培训积累丰富的经验。时为香港业余进修中心导师、香港培训中心导师、高级国家企业培训师、国家企业培训师师资、全国职业核心能力训练师资、中级心理咨询师。　　 　
　　　　从事成人教育中,策划、组办和教授：财经经理深造、管理进阶、客户服务技巧、高级秘书及行政人员进修、工厂行政人员实战培训、职业核心能力训练、商务礼仪、会展实务、中文商业写作、职业女性人格再塑　等课程证书培训班，香港业余进修中心中国职业资格考证班。十几年的工作经验包括：曾历任LENOVO(HK)GROUP、中建集团、太丰投资、ORIENTAL-EXPO等公司之副总裁助理、产品部副经理、副总经理、董事经理、Marketing　Executive等职务。王茵女士　二十余年来，研究企业管理与经营、服务教学，从公关销售到企业战略运作，理论与实践的相互结合，积累了大量的体会和素材。理论联系实际，结合十分专业的授课技巧，利于学员的当场吸收。曾为上百家省市政府部门、上市公司、中外企业、大学等，委托受训和咨询管理及讲座，学员遍布国内三十多个大中城市。专业领域包括公司发展策划、项目融资、市场拓展与营销、客户服务、企业培训策划等。
 
报名流程: 在线咨询或电话登记->传真报名表(报名表下载)->缴费->参加培训
报名咨询热线:020-61301201 010-51284831 021-51088625 0755-61286257 传真号码:总机转818
您的姓名：
公司名称： 预计人数： 人
电子邮件：
固定电话：
手机号码：
传真号码：
（如果贵司确定参加该课程，请务必详细填写各培训学员信息，谢谢合作）
参会人姓名职务手机电子邮箱
您可以 或
课程名称：卓越客户服务管理
培训时间：2008年10月25日 至 2008年10月25日
授课讲师：王茵女士
培训费用：￥1500 元/人
培训类别：市场营销
报名热线：广州：020-61301201
北京：010-51284831
上海：021-51088625
深圳：0755-61286257
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