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深圳企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理无忧培训-培训无忧,公开培训,企业内训,培训资源,培训资料,培训顾问,培训机构
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企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理

(课程编号：G15275)
开课时间:2008年12月12日至2008年12月12日
上课地点:深圳市 立刻报名！
课程费用:1200 [缴纳年费成为VIP会员，享受更多优惠]
课程类别:人力资源
参加对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

  
其他开课时间:
课程详细内容:
《有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理》（1天）1200元　 　
《塑造五星级客户服务体系与优质客户服务技巧提升》2天2400元) 　
　
课程背景： 　
一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜！三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等…… 　
当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海 　
　 　
课程收益:　 　
◇研讨客户会投诉的原因 　
◇客户投诉的几种类型 　
◇处理投诉的方法与策略 　
◇讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策 　
◇了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演 　
◇只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 　
◇帮助学员更好的了解和理解客户。 　
◇了解客户服务技巧和原则 　
◇善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 　
　
课程内容： 　
　 　
（第一天课程内容） 　
第一部分：投诉是金——正确认识客户投诉 　
◇游戏：名片 　
◇讨论：客户投诉产生的原因 　
◇分享：客户投诉产生的目的 　
◇客户投诉产生的好处 　
◇企业流失客户的主要原因 　
　
第二部分:处理客户投诉的方法 　
◇分享：处理投诉的基本方法 　
◇处理升级投诉的技巧 　
◇处理疑难投诉的技巧 　
◇提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 　
◇处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 　
◇弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 　
◇掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 　
◇案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 　
◇角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 　
◇分享：处理顾客投诉与抱怨的方法 　
◇讨论：重大投诉处理 　
◇不回避并找出原因 　
◇正视投诉追根究底 　
◇练习：绘制工作网络图,上司,媒体,高层,中立机构,项目小组配合，运用团队解决问题 　
◇处理抱怨设定目标 　
◇协调与处理 　
◇总结：前事不忘，后事之师 　
◇案例：松下的客户抱怨中心 　
　
第三部分：提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧 　
◇测试练习：性格测试 　
◇分析：人际风格的分类 　
◇分享：各类型人际风格的分析与应对技巧 　
◇接触技巧----建立亲和力的技巧 　
◇赞扬技巧 　
◇拒绝技巧 　
◇言谈禁忌? 　
◇聆听技巧 　
◇探询技巧 　
◇呈现的技巧 　
◇谈判与达成技巧 　
◇案例：苍蝇的故事 　
　
第四部分、企业品牌服务危机处理 　
◇案例分析：“奶粉事件” 　
◇小组讨论：服务危机还是市场危机 　
◇分享：危机发生前：“出头鸟”的生存之道 　
◇危机发生时：“醉翁之意不在酒” 　
◇危机过后：“君子善假于物” 　
◇辅助：与顾客投诉相关的法律问题 　
◇总结研讨 　
　
（第二、三天课程内容） 　
第一部分、培养积极主动的服务意识 　
◇破冰行动：认识你、我、他 　
◇讨论：现代竞争领域分析 　
◇分享：什么是服务意识？ 　
◇练习：优质的客户服务表现 　
◇测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 　
◇小组研讨：客户为何不满？ 　
　
第二部分、构建一流的客户服务体系 　
◇分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 　
◇练习：小组拼词汇 　
◇案例分析：客户服务体系的框架与案例 　
◇小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨 　
　
◇分享：优化服务流程 　
◇不同意义下的服务流程含义 　
◇服务流程优化的主要途径和要点 　
◇案例分析：海尔服务模式 　
　
◇分享：提升服务标准 　
◇讨论：服务标准由谁决定 　
◇我的行为如何影响服务标准 　
◇分享：服务标准提升的方向 　
◇服务标准提升与完善的机制保障 　
◇分享：控制服务质量 　
◇影响服务质量控制的四个环节 　
◇服务质量评估的基本方法 　
◇看看我的行为是如何影响服务质量的 　
◇现场演练：问题导向 　
　
第三部分、客户满意度与忠诚度管理 　
◇分享：影响客户满意度的三个原因： 　
—产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； 　
—产品／服务本身的质量（quality）； 　
—价格（price）。 　
◇讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。 　
◇分享：客户挽留策略。 　
◇建立客户忠诚度的核心纽带。 　
◇忠诚客户到客户忠诚。 　
◇确定客户忠诚的评价标准。 　
◇案例参考：雪津客户满意度报告 　
◇练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 　
◇分享：客户忠诚分类与价值差异分析。 　
◇保持培育客户忠诚度的管理。 　
◇客户流失的预警信息分析。 　
◇案例研讨：联想客户满意度分析 　
　
第四部分、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 　
◇案例研讨：ALLNE店的客户期望分析 　
◇分享：学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 　
◇只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 　
◇讨论：如何了解客户的期望值 　
◇案例分析：肯德基的客户期望值管理 　
　
第五部分、客户服务人员的能力提升 　
◇游戏：客户到底要买什么 　
◇角色演练：6个服务情景演练 　
◇分享：服务代表的能力 　
◇A--AuthorityAction 　
◇E--Education 　
◇H--Humor 　
◇L--Listen 　
◇N--Needs 　
◇P--Passion 　
◇S--ServiceSmartSmile＆Speech 　
◇分享：客户服务代表的素质---3H1F 　
◇HeadHeartHandFoot 　
　
第六部分、电话沟通的技巧 　
◇讨论：电话沟通前的准备工作 　
◇电话沟通的一般流程 　
◇分享：接电话的技巧 　
◇案例分析：呼叫中心的电话接待 　
◇拨打电话的技巧 　
◇优质电话服务 　
◇接待客户的技巧 　
◇客户服务的3A技巧 　
—态度－Attitude(礼仪) 　
—方法－Approach（语言） 　
—表现－Appearance（外观） 　
◇分享：语言表达技巧 　
◇研讨练习：客户服务过程中常见场合下的应答 　
—选择积极的用词与方式 　
—善用“我”代替“你” 　
◇分享：倾听的技巧 　
—抱着热情与负责的态度来倾听 　
—倾听时要避免的干扰 　
—做一个主动的倾听者 　
◇案例：冰淇淋与汽车启动的故障 　
◇分享：推荐的技巧 　
◇游戏：难缠的客户 　
　
第七部分、认识和应对客户流失问题 　
◇分享：衡量标准在客户手中 　
◇练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望 　
◇体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 　
　
第八部分、企业服务品牌 　
◇分享：优质的客户服务是最好的企业品牌 　
◇讨论：客户服务对于一个企业有什么意义？ 　
◇分享：只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 　
◇牢固树立服务品牌。 　
◇创造企业品牌 　
◇案例分析：DELL　 　
◇分享：◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 　
◇客户叛离是一种严重的传染病 　
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 　
◇老客户＝更少的费用 　
◇老客户＝丰厚的利润 　
◇行动计划 　
◇总结研讨 　
讲师介绍:
张嫣
无忧培训高级讲师、工商管理硕士、清华大学、中山大学客座讲师。历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。张嫣老师所授课程：《电话销售技巧》、《客户服务满意度、客户服务技巧提升》、《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》、《大客户销售技巧》、《销售团队建设与销售人员考核激励》等培训过百场，张嫣老师授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。 　
　
张嫣老师服务过的部分企业：金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、北京建行、贵州建行、四川电信、平安保险、现代计算机、上海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力（中国）商业有限公司、上海永升广告传媒、上海良会贸易、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。
 
报名流程: 在线咨询或电话登记->传真报名表(报名表下载)->缴费->参加培训
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（如果贵司确定参加该课程，请务必详细填写各培训学员信息，谢谢合作）
参会人姓名职务手机电子邮箱
您可以 或
课程名称：企业品牌服务金科玉律之---有效处理客户抱怨、投诉及服务危机处理
培训时间：2008年12月12日 至 2008年12月12日
授课讲师：张嫣
培训费用：￥1200 元/人
培训类别：人力资源
报名热线：广州：020-61301201
北京：010-51284831
上海：021-51088625
深圳：0755-61286257
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