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客户抱怨与投诉处理

(课程编号：G15403)
开课时间:2009年03月27日至2009年03月27日
上课地点:深圳市 中油酒店 立刻报名！
课程费用:1280 [缴纳年费成为VIP会员，享受更多优惠]
课程类别:综合管理
参加对象:企业中高层管理人员,客户服务等

  
其他开课时间:
·客户抱怨与投诉处理 [深圳市 2009年03月27日]
课程详细内容:
课程收益 　
n　树立应对客户抱怨与投诉的正确心态 　
n　正确看待顾客的抱怨与投诉 　
n　分析客户抱怨、投诉的原因、潜在需求　 　
n　了解并掌握合理化解抱怨与投诉的原则、方法和技巧 　
课程内容 　
第一部分　心态篇 　
1　抱怨投诉处理意义 　
n　客户抱怨是金，化解抱怨是利润 　
n　化解一次抱怨，建立一份友谊 　
1　服务业七大怪 　
n　说起来重要，做起来次要，忙起来不要 　
n　帮助竞争对手打工 　
n　矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己 　
n　支出了人力、物力、财力，但费力不讨好 　
n　重复犯低级错误 　
n　没确诊就开刀 　
n　超级模仿秀 　
1　影响客服代表服务品质的六大短板 　
n　『客我关系』的定位――你们VS　我们 　
n　『服务标准执行』的定位－－做了VS做好 　
n　『服务内容』的定位――份外VS份内 　
n　『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感 　
n　『服务心态』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿 　
n　『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意 　
1　面对『难缠』客户，令身心和谐的积极思维『触点』 　
n　回答三个问题――认清形势、作出选择； 　
n　弯腰的哲学 　
n　善解人意 　
n　不讲理的自我 　
n　快乐路径 　
n　『捉迷藏』的奥秘 　
n　牠『咬』你是因为牠受伤了 　
　
第二部分　技能篇 　
1　抱怨投诉化解工具箱 　
n　鱼缸理论――投诉客户心理分析 　
n　如何在投诉过程中占取沟通的主动? 　
n　说什么话？ 　
n　行为促成行为 　
n　3二3三法则 　
n　冰山需求理论 　
n　皮格马利翁效应 　
n　精神纲领理论 　
n　公平理论 　
n　三种自我 　
n　顾客成本 　
n　1－10－100理论 　
n　奔驰模型 　
1　案例分析工具 　
n　案例分析的三知 　
n　案例分析的不仅关注…更要关注… 　
n　投诉处理风险防范 　
n　换人的风险 　
n　投诉处理者要做到『四象』 　
1　如何处理无理投诉？ 　
n　何为无理投诉？ 　
n　面对『无理投诉』应思考的10个问题 　
n　九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』 　
n　棘手投诉需思考的13个关键问题 　
n　如何将投诉变为倾诉？ 　
1　运营商经典案例分析 　
n　本是同根生 　
n　强行拆机引发的连锁反应 　
n　一只叫M-zone人的猫 　
n　交话费换手机引发的风波 　
n　『以心换芯』换来的投诉 　
n　“吴女士，我爱你！” 　
n　歇斯底里的客户送来的礼物 　
n　『投诉专业户』持续一年『找碴』为的啥？ 　
n　一字之差引发的精神赔偿 　
　
讲师介绍:
李老师
5年四星级酒店的实战管理经验 　
4年知名集团连锁零售业的培训管理经验 　
针对零售、酒店、通讯、金融等服务行业八年的职业培训经历。 　
培训特色： 　
培训内容具有实战性、可操作性，语言生动幽默，富有亲和力和感染力，互动性强，课堂气氛活跃热烈。 　
根据企业需求，设计针对性课程大纲，提供具体解决方案。 　
擅长领域： 　
中层管理,客户服务,个人发展,接待礼仪,客户关系,客服技巧,客户管理,商务礼仪 　
主讲课题： 　
《职业化道路指引》、《署名服务》、《服务礼仪》、《有效沟通技巧》、《如何平息顾客的不满》、《商务礼仪》。 　
客户名单： 　
中国移动、中国网通、中国银行、中国人民银行、先河科技、摩托罗拉、天音通讯、韩国VK、波导、夏新、TCL、三星电子等。
 
报名流程: 在线咨询或电话登记->传真报名表(报名表下载)->缴费->参加培训
报名咨询热线:020-61301201 010-51284831 021-51088625 0755-61286257 传真号码:总机转818
您的姓名：
公司名称： 预计人数： 人
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手机号码：
传真号码：
（如果贵司确定参加该课程，请务必详细填写各培训学员信息，谢谢合作）
参会人姓名职务手机电子邮箱
您可以 或
课程名称：客户抱怨与投诉处理
培训时间：2009年03月27日 至 2009年03月27日
授课讲师：李老师
培训费用：￥1280 元/人
培训类别：综合管理
报名热线：广州：020-61301201
北京：010-51284831
上海：021-51088625
深圳：0755-61286257
报名邮箱：baoming@51tr.com
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